Społeczność marki: poradniki

Dział Społeczność dotyczy rozmowy z odbiorcami po publikacji posta. Piszemy o odpowiadaniu na komentarze, reagowaniu na hejt i trolle, organizacji dyżurów moderacji, regulaminach dla profili i grup oraz o obsłudze klienta w wiadomościach prywatnych. Opisujemy też, gdzie budować społeczność (grupa, Discord, kanał nadawczy, WhatsApp), jak mierzyć jej zdrowie i jak zamieniać zadowolonych klientów w ambasadorów.

Teksty są dla community managerów, osób prowadzących profile w małych firmach, zespołów obsługi klienta i marek, które planują własną grupę. Wiele z nich zawiera wzory odpowiedzi, schematy eskalacji i listy kontrolne, które można od razu przekazać zespołowi.

Pokazujemy też, jak mierzyć społeczność wskaźnikami ważniejszymi niż liczba obserwujących, jak chronić osoby moderujące przed przeciążeniem i jak łączyć obsługę klienta w social mediach z zasadami ochrony danych. Przykłady dotyczą zarówno profili sklepów i usług lokalnych, jak i społeczności B2B.

Od czego zacząć

Podstawy zbiera przewodnik po budowaniu społeczności wokół marki. Na co dzień przydadzą się 30 wzorów odpowiedzi na komentarze oraz zasady, kiedy odpowiadać na hejt, a kiedy go ukrywać lub zgłaszać. Zanim społeczność urośnie, spisz regulamin dla profili i grup marki i zaplanuj dyżury moderacji z eskalacją i weekendami.

Procedury na wypadek poważniejszego kryzysu opisujemy w dziale Kryzysy i monitoring.